Organisation = ensemble des responsabilités, pouvoirs et relations entre les personnes.

Infrastructure = système des installations, équipements et services nécessaires pour le fonctionnement d'un organisme.

Environnement de travail = ensemble des conditions dans lesquelles le travail est effectué.

Compétence = aptitude démontrée à mettre en œuvre des connaissances et savoir-faire.

Pour accroître la satisfaction des clients, on doit déterminer et fournir les ressources pour mettre en œuvre, entretenir et améliorer en permanence le SMQ de l'organisme.

Pour les compétences, la formation et le savoir-faire du personnel, on doit déterminer les compétences nécessaires à un poste, faire les formations nécessaires, évaluer l'efficacité des formations et sensibiliser sur la qualité.

Pour obtenir la conformité du produit, on doit déterminer et fournir les infrastructures puis, déterminer et gérer l'environnement de travail.

Environnement de travail = agencement des locaux (emplacement des postes de travail), relations entre les personnes (moyens de communication), horaires, bruit, chaleur, froid, mobilier, appareillages, équipements, ergonomie, ambiance sociale, interactions, intérêt au travail et méthodes de travail créatives.

Compétences = *aptitude à démontrer, à mettre en œuvre des connaissances et savoir-faire (ISO 9000).

*déterminer les compétences pour le personnel ayant une incidence sur la Q (ISO 9001).

*disponibilité des compétences, tenir compte de l'analyse des besoins en compétences présents et anticipés (futurs demandes, besoins pour remplacement, dans le processus, évaluation compétences, exigences légales et réglementaires) (ISO 9004).