Chap. 7 : Processus relatif aux clients
   
 

Chap.3 " revue de contrat " dans v 94, les exigences sont relativement les mêmes.
Exigences :

*détermination des exigences du client relatives à la disponibilité et à la livraison du produit

*vérification de la faisabilité des commandes du client

*traitement des réclamations client

Enregistrements obligatoires : enregistrements des revues des exigences du client.
Enregistrements non obligatoires :

*offre commerciale de l'organisme

*procédure d'étude de marché (on y retrouve des analyses pour l'amélioration)

*procédure de traitement des appels d'offre

*procédure de prise en compte et traitement des réclamations client

   
Chap. 7.2.1 : Détermination des exigences relatives au produit
 

Déterminer = identifier / comprendre

*exigences spécifiées par le client avec exigences pour livraison et après livraison
*exigences non formulées par le client (ex : pour une voiture avoir un volant)
*exigences réglementaires et légales (ex : les catalyseurs sur les voitures pour la pollution)
*toutes exigences complémentaires déterminées par l'organisme (ex : emballer une voiture pour le transport entre l'usine et le concessionnaire ; compression des bouteilles d'eau après usage ou poignée sur l'emballage).

   
Chap. 7.2.2 : Revue des exigences relatives au produit
 

Revue des exigences : avant soumission offre/devis et avant acceptation commande/avenant

*exigences définies par rapport aux 4 exigences développées au dessus

*écarts solutionnés

*organismes aptes à satisfaire aux exigences

*enregistrement des revues

   
Chap. 7.2.3 : communication avec les clients
 

NOUVEAU

" Déterminer et mettre en œuvre des dispositifs efficaces "

*informations relatives au produit (plaquette pub, site internet, lettre, édito, manif, journées portes ouvertes, ….)

*le client doit être au courant de la façon dont l'organisme traite sa demande

   
Chap. 7.5.4 : propriété du client
 

Chaque fois qu'un client nous fournit un produit pour faire le notre.
Les termes de l'ISO 9000 que l'on peut rattacher aux processus relatifs aux clients :

*client = organisme qui reçoit un produit

*partie intéressées = personne ou groupe de personne ayant un intérêt dans le succès d'un organisme (client, propriétaire,…)

*organisme = ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations

*produit = résultat d'un processus

*orientation client (voir déf)

 

§2.1 : " fondement des SMQ ",

§2.6 : " rôle de la direction au sein du SMQ ",

§2.8.2 : " audits du SMQ ",

§2.7.1 : " valeur de la documentation ",

§2.8.3 : " revue du SMQ ".